“المركزي الأردني” يفرض على شركات التمويل الأصغر آليات التواصل مع عملائها المستحقة أقساطهم

أصدر البنك المركزي، الأحد، إرشادات التحصيل لشركات التمويل الأصغر، بهدف تنظيم آلية التحصيل والتواصل مع العملاء وحماية حقوقهم وضمان الشفافية والعدالة في عمليات التحصيل، والتي تطبق على الشركات الخاضعة لرقابة البنك المركزي، اعتبارا من الأول من نيسان/أبريل المقبل.

وأشار البنك المركزي، في تعميم، إلى أن هذه الإرشادات تطبق على شركات التمويل الأصغر الخاضعة لرقابة البنك المركزي، وعلى كل الشركات إعداد سياسة للتحصيل، تتضمن ما ورد في هذه الإرشادات بالحد الأدنى وتطبيقها بالتوافق مع التشريعات ذات العلاقة.

وحدد المركزي، ضوابط وإجراءات التواصل مع العملاء، من خلال، بذل الجهد الكافي للتواصل مع العملاء أو الكفلاء قبل اتخاذ أي إجراءات قانونية، والالتزام بحصر وسائل التواصل الموثقة التي يحق للشركة استخدامها، بالاتصال الهاتفي، والرسائل والإشعارات النصية (الرسائل النصية القصيرة، تطبيق الشركة، تطبيقات واتسأب وتيليغرام)، والبريد الإلكتروني، والكتب الخطية، وزيارة العميل شخصيا، على ألا يتم اللجوء إلى هذه الوسيلة إلا بعد استنفاذ جميع وسائل التواصل، شريطة توثيق الشركة تعذر الوصول للعميل من خلال هذه الوسائل.

وبالحديث عن ضوابط التواصل مع العملاء، فعلى الشركة عند الاتصال الهاتفي، اتباع ما يلي: أن على موظف التحصيل التعريف عن نفسه واسم الشركة وغاية الاتصال، وعدم تكرار عدد مرات الاتصال الهاتفي عن 5 مرات أسبوعيا، وبحد أقصى 25 مرة شهريا من المكالمات الحية، على أن تكون بين الساعة 8 صباحا وحتى الـ5 مساء، مع حظر الاتصال خلال أيام الجمع والعطل الرسمية.

وحول الرسائل النصية والبريد الإلكتروني، أكدت تعليمات المركزي، على شمول الرسالة على اسم الشركة والهدف من الرسالة وأرقام التواصل وأوقات العمل، وبشأن زيارة العميل، أن تكون الزيارة من السبت إلى الخميس بين الساعة 9 صباحا والـ5 مساء، مع مراعاة عدم الإفصاح عن أي معلومات تخص العميل بخصوص المديونية في حال حضور أو وجود أي شخص آخر.

وبينت إرشادات البنك المركزي، الممارسات التي يحظر على الشركة القيام بها عند التحصيل، إضافة إلى الممارسات المحظورة ضمن أحكام تعليمات حماية المستهلك المالي لقطاع التمويل الأصغر النافذة، إذ يحظر على موظف التحصيل، استخدام لغة حادة أو نابية أو التهديد أو استخدام العنف، ويحظر أيضا، الاتصال بالعملاء على أرقام مكان عملهم، إلا إذا تعذر الوصول لأطراف القرض من خلال الوسائل الأخرى، مع التأكيد على مراعاة الخصوصية والمحافظة على سرية أي معلومة تخص مديونية العميل وعدم الإفصاح عنها في حال حضور أو وجود أي شخص آخر، ويحظر نشر أي قائمة بأسماء المتعثرين عن السداد باستثناء النشر والتصريح الأصولي المتعلق بالقضايا.

وبينت الإرشادات حق العميل بالاعتراض على المبلغ المطلوب منه، من خلال تسجيل الاعتراض وتوثيقه وإعلام العميل بالنتيجة خلال مدة أقصاها 10 أيام عمل، من تاريخ الاعتراض، وعدم التواصل مع العميل بخصوص تسديد المبالغ غير المسددة، المُعترَض عليها إلى حين معالجة الاعتراض.